Procédure de gestion des incidents

Nous avons élaboré une procédure de gestion des réclamations pour assurer une réponse rapide et efficace aux préoccupations des citoyens de la ville de Marrakech et des différentes parties prenantes. Nous traitons des réclamations qui peuvent provenir de diverses sources telles que les citoyens, les élus et les autorités locales. Ces réclamations sont recueillies par le service d’assistance, accessible 24h/24 et 7j/7 via des canaux tels que WhatsApp ou un numéro Direct. Une fois la réclamation reçue, un rapport d'intervention est automatiquement créé pour documenter le processus de traitement. Le service d’assistance transmet ensuite la réclamation au service de maintenance grâce à un système de gestion des réclamations. Pour assurer une systématisation efficace, le service de maintenance dispose d'une application interne permettant la saisie complète des informations liées à la réclamation, y compris les coordonnées du plaignant, l'adresse concernée et le sujet de la réclamation. Cette application facilite la planification des interventions et la communication avec les équipes sur le terrain. Une fois le problème résolu, un rapport d'incident détaillé est généré pour documenter les actions entreprises. Cette procédure rigoureuse nous permet de gérer de manière proactive les réclamations, d'assurer la satisfaction des citoyens et d'améliorer continuellement ses services d'éclairage public.